Komunikacja wewnętrzna pod lupą

Kiedy rozpoczynam pracę w aptece lub placówce medycznej, rzadko słyszę na start o problemach z komunikacją. Częściej słyszę coś zupełnie innego: że ludzie są nerwowi, że sprzedaż siada, że atmosfera się popsuła i że kiedyś było lepiej.

Gdy każdy w zespole wie coś innego

Dopiero gdy przyglądam się temu, jak wygląda zwykły dzień pracy i o czym rozmawia personel, zaczynają wychodzić konkretne sytuacje. Jedna osoba realizuje promocję, druga patrzy zdziwiona, bo pierwszy raz o niej słyszy. Ktoś zmienił grafik, ale nie wszyscy o tym wiedzieli. Pojawiła się jakaś nowa procedura „na grupie”, tylko nikt nie pamięta kiedy i gdzie dokładnie. I wtedy wychodzi na jaw pewien paradoks: bardzo często każdy w zespole jest przekonany, że wie, co się dzieje. Problem w tym, że każdy wie coś innego.

Informacyjny szum i plotka zamiast faktów

Nie raz widziałem, jak istotne informacje krążą po aptekach i placówkach medycznych jak plotka – przez SMS-y, krótkie rozmowy na zapleczu, wiadomości pisane w biegu. Coś umknie, coś zostanie źle zrozumiane albo dociera za późno. A potem pracownik „świeci oczami” przed pacjentem. Takie sytuacje frustrują ludzi. Słyszę potem komentarze, że ciągle są jakieś zmiany, że nigdy nie wiadomo, co jest ważne, albo skargi typu: „i tak dowiadujemy się na końcu”. Kierownicy i właściciele często widzą tylko skutki: błędy, napięcie i reklamacje, nie dostrzegając, że źródłem jest brak jednej, jasnej informacji dla wszystkich.

Dlaczego pracownicy przestają pytać?

Chaos komunikacyjny narasta powoli, aż staje się normą. I wtedy widzę coś, co za każdym razem mnie zaskakuje: pracownicy zamiast częściej pytać – przestają pytać w ogóle. Nie dlatego, że wszystko stało się jasne, ale dlatego, że nie chcą kolejny raz usłyszeć, że „to przecież było mówione”. Współpraca robi się sztywna, zaangażowanie spada, a po kilku miesiącach ktoś odchodzi, mówiąc tylko, że to nie jest miejsce dla niego. Temat komunikacji wraca zazwyczaj za późno, gdy zespół zdążył się już mocno rozjechać.

Proste zasady zamiast wielkiej rewolucji

Z mojego doświadczenia ten problem rzadko wymaga wielkiej rewolucji. Często wystarczy, że ktoś z zewnątrz zobaczy problem komunikacyjny, nazwie go i pomoże ustawić kilka prostych zasad. Podczas moich Sesji Szkoleniowych diagnozujemy te „wąskie gardła” i wspólnie z zespołem wypracowujemy standardy przepływu informacji. Ludzie zaczynają się wtedy otwierać, pytać i zgłaszać problemy. Nagle okazuje się, że komunikacja wewnętrzna znowu działa, a atmosfera w pracy zmienia się niemal z dnia na dzień.