Cisza w zespole: dlaczego brak sprzeciwu to zły znak

Kiedyś jeden z kierowników apteki powiedział mi wprost: „Ja nie potrzebuję, żeby moi pracownicy dyskutowali albo oceniali moje decyzje. Mają robić swoje”. To zdanie wraca do mnie bardzo często, bo na pierwszy rzut oka brzmi ono rozsądnie. W końcu apteka to nie kółko dyskusyjne. Kiedy patrzy się z boku, to w wielu aptekach pracownicy wykonują swoje zadania, nie ma otwartych konfliktów ani jawnego sprzeciwu. Nikt nie podważa decyzji właściciela lub kierownika.

Pozorny spokój i strategia przetrwania

Problem w tym, że spokój i cisza w aptece nie biorą się z zaangażowania. Wielokrotnie byłem zdziwiony, gdy odkrywałem, że coś nie działa, a nikt tego nie zgłosił. O dziwo, ludzie wolą przemilczeć problem, niż brać go na siebie. Pomysły na poprawę sytuacji zostają w głowach pracowników, bo – jak kiedyś usłyszałem – i tak nikt nie będzie chciał słuchać. W Polsce są apteki, w których pracownicy nauczyli się, że wychylanie się nic nie daje. Kierownicy często interpretują to jako lojalność. W praktyce to jednak strategia przetrwania. Bezpieczniej jest robić swoje, nie komplikować spraw i nie zadawać pytań.

Pułapka posłuszeństwa zamiast lojalności

I tu dochodzimy do sedna problemu. Lojalny pracownik mówi, gdy coś nie działa i ostrzega wcześniej. Myśli o aptece jak o całości, nawet jeśli wymaga to trudnej rozmowy. Posłuszny pracownik robi tylko minimum. Nie bierze odpowiedzialności ponad swój zakres i pilnuje, żeby problem go nie dotyczył. Ciekawe jest, że na początku taki model bywa wygodny. Jest spokój, nie ma dyskusji, decyzje nie są kwestionowane. Tyle że po jakimś czasie apteka przestaje się rozwijać. Błędy wracają, bo nikt ich wcześniej nie zgłosił. Brakuje innowacji. Najlepsi pracownicy albo się wycofują, albo zaczynają szukać innych miejsc pracy.

Gdy „wszystko poukładane” przestaje działać

I wtedy pada klasyczne zdanie: „Nie rozumiem, przecież wszystko było poukładane”. Było. Tylko że poukładane było pod posłuszeństwo, a nie pod lojalność. Widziałem apteki, w których zespół był cichy i „bezproblemowy”. I takie, gdzie ludzie potrafili zgłosić problem, otwarcie nie zgodzić się, zaproponować zmianę. Te drugie działały lepiej. Nie dlatego, że miały lepszych ludzi, tylko dlatego, że ktoś dał im przestrzeń do myślenia, a nie tylko do wykonywania poleceń.

Czy stać Cię na milczenie Twojego zespołu?

Jeśli masz poczucie, że w Twojej aptece wszyscy robią swoje i nikt nic nie mówi, warto się temu przyjrzeć. Cisza w zespole bardzo rzadko oznacza, że wszystko naprawdę dobrze działa. Podczas moich Sesji Szkoleniowych uczę właścicieli i kierowników, jak budować kulturę, w której pracownik nie boi się mówić „sprawdzam”. Bo tylko zespół, który ma odwagę zgłaszać błędy, jest w stanie budować bezpieczny i zyskowny biznes.